Si hay una cosa que llega a preocuparle más a los pasajeros, es el cómo van a tratar su maleta. Siempre existen resquemores con respecto a si sus cosas están seguras, si no van a maltratar su equipaje, o la peor pesadilla de todo viajero, que su maleta no llegue al destino.
Creo que es lo más desagradable que te puede ocurrir, y lamentablemente estas malas experiencias, tienen repercusiones, tanto para las aerolíneas como para los aeropuertos.
Porque si no lo sabían, es un trabajo que se hace en conjunto, aunque la maleta viaja en el área de carga de la aeronave, muchas veces el personal que sube el equipaje no pertenece a la línea aérea, sino que es un prestador de servicios en tierra quien hace dicha labor.
Hace muchísimos años, en la famosa época dorada de la aviación, las líneas aéreas eran empresas enormes, pues todo el personal involucrado en la operación de los vuelos pertenecía a la misma. En la actualidad, en aras de hacer más ligeras las nóminas, se aprovechan este tipo de empresas que brindan servicios a terceros y que atienden no a una, sino a muchas líneas aéreas en los aeropuertos.
Aunque por un lado optimiza la operación y gestión de las aerolíneas, evidentemente también traen sus problemas, como la pérdida de control sobre el equipaje. Es por esta razón que el pasado 14 de mayo, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés) lanzó a nivel global una hoja de ruta.
Se trata de modernizar las operaciones del manejo de equipaje. La IATA espera que en 10 años pueda, junto con líneas aéreas, aeropuertos y empresas de servicios a terceros, alcanzar esta hoja de ruta cuyo objetivo es mejorar la eficiencia en el manejo operativo del equipaje, por supuesto en beneficio de los viajeros.
Y no es gratuito, una de las principales quejas en aeropuertos y líneas aéreas versa sobre el manejo de las maletas: que si las maltratan, que si les sacan cosas, o de plano que se pierden y no llegan con su dueño, lo cual tiene un elevado costo, pues se le tiene que compensar al pasajero.
Por ello la directora de operaciones terrestres de la IATA, Monika Mejstrikova, a través de un comunicado informó:
<i>“El equipaje es importante para los viajeros. Cuando registran una maleta, esperan que llegue a tiempo. Y si no llega, quieren saber dónde está. Esto lo confirma una encuesta reciente de la IATA que muestra que el 81% de los viajeros desea un mejor seguimiento, el 74% espera actualizaciones en tiempo real en sus teléfonos móviles y el 67% está dispuesto a cambiar a etiquetas de equipaje electrónicas. </i>
<i>La Hoja de Ruta Global de Equipaje nos acercará a los servicios de equipaje digital automatizados que los viajeros desean”.</i>
Monika Mejstrikova, directora de operaciones terrestres de la IATA
Finalmente, me parece un total acierto que la IATA aborde este tema tan sensible para los viajeros, y sobre todo porque esta hoja de ruta se sustenta bajo tres pilares fundamentales:
La estandarización.- Creo que esto es básico y no que cada aerolínea o aeropuerto se invente procedimientos como mejor le parezca; estandarizar los procesos, así como agilizar el intercambio de información sobre el equipaje entre todos los actores que intervienen con el manejo de este, permitirá optimizar el servicio que se le brinda al pasajero.
Para lo cual la IATA propone: “Impulsar la transformación hacia estos nuevos estándares de mensajería de equipaje basados en API [lo que] reducirá significativamente el gasto anual de la industria aérea, de 1,000 millones de dólares, en mensajería de teletipo”.
El seguimiento como la automatización en el manejo del equipaje.- El segundo pilar pretende echar mano de la tecnología, como lo son las “etiquetas electrónicas”, estos pequeños dispositivos que sirven para rastrear las maletas; además de la creación de app´s que permitan en tiempo real seguir el destino de nuestro equipaje, para asegurar que podamos saber todo el tiempo dónde están nuestras maletas.
Esto contribuirá a disminuir el estrés natural del viajero, pues ya no tiene que angustiarse si su equipaje llegará o no a su destino, sino que en tiempo real sabe exactamente dónde se encuentra, y eso le genera una gran tranquilidad, lo que vuelve más atractivo viajar en avión, pues siempre se debe buscar la satisfacción del cliente.
La agilización en el reclamo de equipaje.- Mucha gente viaja con sus maletas a bordo con tal de no lidiar con los tiempos de espera de la entrega de su equipaje en las bandas. La gente ya viene cansada del vuelo y lo que menos quiere es esperar a que bajen su maleta, la pongan en la banda, para luego descubrir, que pareciera le pasó un tren encima, o le sacaron sus pertenencias, o de plano no llegó.
En este punto, la hoja de ruta global de la IATA tiene trazado tanto mejorar los tiempos de espera como el combate al fraude, esto es, que nadie tiene porqué abrir tu maleta, ni tampoco maltratarla; así como crear un sistema en el que las reclamaciones se resuelvan con mayor celeridad en beneficio de los pasajeros.
Para la directora de operaciones terrestres de la IATA, Monila Mejstrikova, la idea es clara: “Esta Hoja de Ruta consolidará el progreso de iniciativas anteriores para modernizar los procesos de equipaje y adoptará una visión integral de dónde debemos estar en 10 años.
Con la adhesión de todas las partes interesadas, estamos mejor posicionados que nunca para mejorar la satisfacción del viajero al ofrecer el servicio digital, automatizado y centrado en el cliente que reciben en muchos otros sectores”.
Finalmente, lo que busca la IATA con esta “Hoja de Ruta Global de Equipaje”, es que se modernice el sector aéreo con miras en beneficiar a los usuarios de este transporte. Por lo tanto, no crean que las aerolíneas, los aeropuertos y los que brindan servicios a terceros se van a mandar solitos, ¡para nada!
La IATA precisamente busca apoyar y colaborar de manera estrecha con todos los actores involucrados en el manejo de equipaje, con la finalidad de desarrollar directrices que se implementen de forma estandarizada. Además de impartir capacitación, están dispuestos a supervisar los progresos que se tengan.
Aquí lo importante es que todo mundo tenga los mismos lineamientos y no se apliquen el “como veo doy”, en las políticas de manejo de equipaje. ¡Muy bien por la IATA!, porque de verdad este es un punto que es muy sensible para los viajeros. De lograrse, hará que la gente confíe más en pensar en la aviación como un medio de transporte más fiable.
X: @xime_garmendia