En la Asamblea General de ALTA (Asociación Latinoamericana y del Caribe de Transporte Aéreo), y en el marco de la Airline Leaders Forum, se tocó un tema que es tendencia en todo el mundo: lo referente a la inteligencia artificial.
Así que tuve la fortuna de entrevistar a Somit Goyal, quien es el CEO de IBS Software, empresa de tecnología y proveedor de soluciones de software basadas en la nube e inteligencia artificial. Con él hablamos sobre qué es lo nuevo que se viene al respecto para las aerolíneas. Para que no pierdan detalle, hago la transcripción:
Ximena Garmendia (XG): muchas gracias. Me interesa mucho saber sobre la IA y las aerolíneas. ¿Qué hay de nuevo? ¿Cómo es eso?
Somit Goyal (SG): no, no, gracias. Esa es una excelente pregunta. Mira, creo que, si observas lo que sucede en el mundo, puedes ver que distintas aerolíneas están poniendo en marcha diversas iniciativas relacionadas con la inteligencia artificial. Y diría que hay ciertas aerolíneas que están por delante de otras, y todo se reduce al liderazgo de la aerolínea. Y diría que hay ciertas aerolíneas que están por delante de otras, y todo se reduce al liderazgo de la aerolínea.
Así pues, puedo ver claramente que hay algunos líderes en el sector —me refiero a directores ejecutivos— que están asumiendo un papel de liderazgo a la hora de impulsar a sus empresas. Así que eso es lo primero en lo que realmente hay que fijarse. De hecho, Roberto (Alvo), el director ejecutivo de LATAM (Airlines), es —diría yo— uno de esos líderes. Por eso, él y yo tenemos una sesión el martes para hablar sobre IA.
El segundo aspecto a considerar es que debes tener claro cuál es el impacto de la IA. No se trata solo de la IA en sí, sino del impacto que ésta puede generar en el negocio de las aerolíneas. Y, si lo analizas, existen escenarios realmente muy potentes.
Por ejemplo, ante situaciones que provocan interrupciones —como cuando ocurre un fenómeno meteorológico que obliga a una aerolínea a cancelar miles de vuelos— hoy en día, a la aerolínea le toma entre tres, cuatro o cinco días recuperarse de tal situación.
XG: sí, en el sector lo conocemos como el “efecto dominó”.
SG: sí, es un efecto dominó. Y la razón es que, si consideramos un evento disruptivo —por poner solo un ejemplo—, este afecta a todos los ámbitos de la aerolínea.
Ante una situación de este tipo, la aerolínea debe gestionar nuevas reservas para los pasajeros, además de reorganizar la asignación de las tripulaciones y el alojamiento en hoteles. Tienen que redirigir la carga. Hay que cambiarlo todo. Y la cuestión es que, hoy en día, estos sistemas se encuentran en distintas áreas de las aerolíneas.
Y no necesariamente se comunican entre sí. Por eso siempre digo que no se trata solo de inteligencia artificial; se trata de garantizar que se eliminen las barreras dentro de la aerolínea. Y asegurarse de eliminar los compartimentos estancos y conectar todos estos sistemas con la ayuda de la IA, de modo que se puedan impulsar resultados empresariales reales. Creo que el escenario de disrupción al que me refería es solo uno de los ejemplos.
Otros ejemplos consisten en conectar el sistema comercial de la aerolínea con los sistemas de fidelización —los programas para viajeros frecuentes—, los cuales, tradicionalmente, han operado de forma independiente unos de otros. Gracias a la IA, es posible razonar sobre una enorme cantidad de datos y realizar tareas como, por ejemplo, aplicar precios dinámicos. O, por ejemplo, gestionar cambios.
XG: ¿es más fácil cambiar de un programa de fidelización a otro?
SG: no te quedas con uno solo. No se trata simplemente de cambiar. Por ejemplo, si pensamos en el programa de fidelización de cualquier aerolínea: hoy en día, las aerolíneas cuentan con miles de redes de socios. Esto significa que puedes utilizar tus puntos no solo para vuelos, sino también para adquirir otros tipos de productos.
Hoy en día, incorporar a un solo socio les lleva a las aerolíneas semanas o incluso meses. Con los nuevos sistemas, es posible hacerlo en cuestión de horas. ¿Verdad? Pues bien, ese es el primer punto. Lo segundo es: imagina, digamos que te encanta esquiar. Y te vas de viaje a esquiar. Vale.
Estás reservando tu boleto de avión, y la aerolínea sabe que eres esquiador; te encanta esquiar. Sabe que quizás vuelas a Francia, por lo que probablemente te dirijas a los Alpes. Así, basándose en su red de socios y en la información que tiene sobre ti como consumidor, pueden ofrecerte un paquete: un paquete de esquí. ¿Verdad? Todo esto, en el momento en que reservas el boleto. Es decir, gracias a las nuevas tecnologías, a la creación de paquetes de servicios y a la fijación dinámica de precios.
Todo esto es posible gracias a la IA; algo que antes no se podía lograr. Ya no hace falta romperse la cabeza buscando un vuelo: la información llega a ti, de manera más sencilla y mucho más contextualizada. El sistema te comprende como viajero: sabe qué te gusta, qué sueles hacer y qué te apasiona, para ofrecerte exactamente lo que quieres experimentar en un lugar determinado. Y, lo más importante, todo esto es en beneficio del cliente.
No es que la aerolínea te cobre más dinero simplemente porque sabe más cosas sobre ti; ese no es el uso correcto de la IA. Aunque la IA permite hacerlo, no se trata de un uso ético. El uso ético de la IA consiste en emplearla para ofrecer algo mejor al cliente.
Por un lado, te encuentras con un grupo de aerolíneas que no quieren utilizar la IA. Por otro, descubres que hay aerolíneas que sí desean emplearla. Así es; creo que todas están hablando de ello ahora mismo y sienten curiosidad por su potencial. Sin embargo, como mencioné anteriormente, es un enfoque que parte totalmente de la dirección hacia abajo. Las aerolíneas están muy acostumbradas a centrarse en los aviones, los motores y el combustible; y, desde luego, se trata de aspectos sumamente importantes.
Pero la IA es igual de importante. Y va a transformar todos los sectores. Por eso, todos están pensando en ella y hablando de ella. Sin embargo, he observado que, si la iniciativa no está liderada por el director ejecutivo (CEO) de la aerolínea, el avance es lento. Si, en cambio, está liderada por el director ejecutivo, podemos acelerar el progreso. Eso es, en esencia, lo que estoy diciendo.
XG: así pues, ¿las ventajas y desventajas del uso de la IA?
SG: mira, la ventaja es que, como la tecnología es sumamente potente —¿sabes? —, si la utilizas de la manera adecuada, puedes generar beneficios extraordinarios. Por ejemplo, hablé del escenario de disrupción. Hablé sobre la creación de mejores ofertas para los consumidores. Incluso en ámbitos como el mantenimiento y la reparación de aeronaves: mediante la inteligencia artificial, es posible predecir mejor estas tareas de mantenimiento y reparación.
Para evitar que los aviones queden inmovilizados. Hoy en día, cuando una aeronave —incluso una de fuselaje estrecho— queda inmovilizada durante un día, esto le cuesta a la aerolínea hasta unos 100,000 dólares diarios por avión, si este permanece en tierra sin estar en uso debido a una situación no programada.
Esos son, pues, todos los beneficios. Los inconvenientes y los riesgos radican en que, si no se implementa de la manera adecuada, pueden producirse situaciones como incidentes de seguridad; esto se debe a que existen agentes que intentan acceder a otros sistemas.
Por tanto, si las aerolíneas no cuentan con los sistemas de seguridad adecuados, existe el riesgo de que su infraestructura y sus sistemas queden expuestos a amenazas externas. Por eso es fundamental innovar, pero resulta igual de importante proteger la infraestructura y los sistemas de las aerolíneas.
XG: en otras palabras, las personas no pueden quedar expuestas a la vulnerabilidad.
SG: y otra cuestión —otro peligro— es que, dado que el sector aéreo es un mercado altamente regulado y en él se toman decisiones sumamente críticas, el costo de una mala decisión en este ámbito resulta muy elevado. Por tanto, incluso cuando la inteligencia artificial funciona correctamente, no es posible delegar en ella las decisiones fundamentales del negocio.
La IA puede hacer sugerencias, pero, a fin de cuentas, debe ser un ser humano quien dé su aprobación. Quien tome la decisión. O quien la apruebe. La IA puede sugerir o recomendar algo, pero es el ser humano quien debe aprobarlo, ya que hay mucho en juego.
XG: y, por último, ¿consideras que la IA ayudará a las aerolíneas a utilizar más SAF?¿ Se podría utilizar, o podría ser una herramienta, para lograr que las aerolíneas empleen más SAF?
SG: sí, creo que, a la larga, tendrá un impacto. Al igual que la IA está ayudando en otros ámbitos —un buen ejemplo paralelo es el sector sanitario y farmacéutico—, donde la IA está contribuyendo a acelerar considerablemente el desarrollo de fármacos y el descubrimiento de nuevos medicamentos.
Del mismo modo, creo que la IA también puede contribuir a innovar, a descubrir nuevos tipos de combustibles sostenibles y a ponerlos a prueba. Por tanto, todo el proceso de creación de combustibles sostenibles para la aviación (SAF) —así como su puesta en funcionamiento y su aplicación práctica— puede verse considerablemente acelerado gracias a la IA. Si bien es cierto que aún no hemos visto esto hecho realidad, al analizar las posibilidades, percibo un gran potencial.
XG: Muchas gracias; valoro mucho la entrevista.