La temporada alta de la industria aeronáutica genera, entre muchas otras cosas, estrés y largas filas, no solo en los aeropuertos de nuestro país, sino en los de todo el mundo. Esto pone de malas a cualquiera, sin embargo comprar un boleto de avión no es justificación suficiente para creer que estás comprando al personal de la aerolínea.
Me explico: no es “nuevo” que haya personas que suponen que adquirir un vuelo, trae aparejada la prerrogativa de tener esclavos en el aire, y piensan que las tripulaciones están únicamente para su servicio y caprichos; estas personas suelen maltratar a todo el personal, desde el que está en el mostrador, pasando por el de tráfico que está abordando el vuelo y por supuesto, con quien se pasa más tiempo en un avión: los sobrecargos.
El pasado 16 de diciembre se suscitó un evento a bordo de un avión de la aerolínea IndiGo, oriunda de la India. El vuelo salió del aeropuerto de Estambul con destino a Nueva Delhi. Quiero dejar claro que esta aerolínea es de bajo costo y que hace algunas semanas me referí a ella en este espacio, por su novedoso sistema de embarque de pasajeros de tres puntos.
Un pasajero visiblemente molesto le gritó a la sobrecargo que es “su sirvienta” y ella de forma inmediata responde: “no soy tu sirvienta, soy una empleada”. Todo esto fue generado porque el señor solicitó un alimento especial que no fue abordado en el vuelo.
Muchos pensarán que era responsabilidad de la sobrecargo haberse verificado que subieran dicho alimento especial, pero debo decirles que no, las cosas no funcionan así. El pasajero solicitó su alimento especial al momento de adquirir el boleto de avión; si la compra fue “en línea”, viene la indicación de confirmar con 24 horas de anticipación la solicitud del alimento especial.
Pero la tripulación de vuelo es totalmente ajena a este proceso; ellos solo corroboran lo que comisariato (área responsable) les sube para dar servicio en el avión. Se sube una lista del número de pasajeros y se corrobora que se tenga el mismo número de alimentos a bordo, así como que el número de pasajeros coincida con el número de bebidas que dejan en el carro de líquidos. Se verifica el avituallamiento de los galleys: que tengan suficientes vasos, servilletas, azúcar, sustituto de azúcar, crema, removedores, hielos, café, tés, por nombrar lo más común.
En los casos que suben comida especial, generalmente viene con el nombre y número de asiento del pasajero que lo solicitó; como podemos observar en el video que se hizo viral, eso no sucedió y la sobrecargo procedió a ofrecerle la comida “normal” que le habían subido en Estambul para dar el servicio.
En el video podemos escuchar claramente como el pasajero le reclama de forma grosera, y lo único que la sobrecargo le pide es respeto. Por supuesto después de se hiciera viral este video, la aerolínea salió a declarar lo siguiente:
“Estamos conscientes del incidente que tuvo lugar en el vuelo 6E 12 de Estambul a Delhi, el 16 de diciembre de 2022. El problema estaba relacionado con las comidas elegidas por ciertos pasajeros que viajaban a través de un vuelo de conexión de código compartido. Estamos investigando el incidente y nos gustaría asegurar que la comodidad de los clientes siempre ha sido nuestra máxima prioridad”
Aerolínea IndiGo
Para quienes conocemos las entrañas de la industria aérea, con esta explicación nos queda bastante claro qué fue lo que ocurrió en realidad: el pasajero viajaba en código compartido, esto es, el vuelo original del pasajero no era por IndiGo sino por otra aerolínea. Déjenme platicarles que este tipo de incidentes suele ser muy frecuente cuando se vuela con códigos compartidos, por ejemplo, en Mexicana de Aviación teníamos varios códigos compartidos con Aeroméxico, AirCanada, Lufthansa, etc. El pasajero compraba su boleto con ellos, pero el vuelo era operado por nosotros.
Como en este caso que se solicitó un alimento especial, es probable que el pasajero sí haya realizado la confirmación en la aerolínea donde adquirió su vuelo, pero esta información no se entregó a la línea que operó el vuelo, en este caso IndiGo. Por eso es que la compañía aérea asegura que van a investigar este incidente (la falta del alimento especial), no así el maltrato del pasajero a la sobrecargo.
Hay muchas personas que siguen con la falsa premisa que las personas que trabajan a bordo de un avión, están ahí solo para darles un servicio y no, la realidad es muy distinta, no son aeromozas ni azafatas (tampoco en su acepción masculina). En nuestro país la Agencia Federal de Aviación Civil expide una licencia de vuelo para sobrecargos; otra manera correcta de llamarnos es “tripulante de cabina”, como les nombran en España para diferenciarse de las azafatas, que es sinónimo de “edecán”.
Así es, para ser mesera, edecán, demostradora en una tienda departamental se requieren ciertas habilidades, talentos y aptitudes, pero no se requiere que una autoridad federal te expida una licencia que avale que estás físicamente apto para volar, y que además cumpliste con un adiestramiento inicial, con clases de meteorología, emergencias a bordo, ditching, interferencia ilícita, manejo de explosivos, pasajeros disruptivos, fuego a bordo, despresurización, etc.
La función primordial de los sobrecargos en la cabina de pasajeros es “ser los ojos de los pilotos” que no pueden salir de su cabina, y saber qué pasa. Desde detectar un ruido extraño, un olor que no sea registrado por los pilotos en sus instrumentos, hasta auxiliar a un pasajero si tiene una emergencia médica. Los sobrecargos están entrenados para dar primeros auxilios, hasta para recibir bebés, así como para evacuar un avión en menos de 90 segundos y poner a salvo a los pasajeros.
Esa es su función primordial. De hecho así está escrito en la Ley de Aviación Civil, en su artículo 85: “La tripulación de sobrecargos tiene como principal función auxiliar al comandante o al piloto al mando de la aeronave en el cumplimiento de las disposiciones en materia de seguridad y emergencia en la cabina de pasajeros de la aeronave durante la operación del vuelo”. La Ley Federal del Trabajo, y por supuesto la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), dejan muy en claro que los sobrecargos desempeñan un papel fundamental para garantizar la seguridad del transporte aéreo.
Así que la sobrecargo de IndiGo estuvo en lo correcto, el pasajero no tenía por qué llamarla “sirvienta” y menos callarla, porque ella después de los pilotos es la autoridad a bordo, y si un sobrecargo te pide que te calles, te sientes y obedezcas, tienes que hacerlo. Además, comprar un boleto de avión es firmar un contrato (de adhesión) y firmas tu aceptación de hacerle caso, en todo momento, a la tripulación.
No es casualidad, son reglas internacionalmente aceptadas porque están ahí para salvarte la vida si el momento lo exige; dar un servicio a bordo es más bien para calmar la ansiedad que volar les produce a algunos pasajeros, por eso los cacahuates son los preferidos por todas las aerolíneas, porque el ruido que se hace al masticarlos inhibe el ruido normal del avión, y eso calma los nervios de los pasajeros. Por eso las aerolíneas siempre les ofrecerán comidas “crujientes”, para que se relajen durante el vuelo.
Sabemos que estas fechas de fin de año son caóticas, pero ante todo debe permear el respeto en todas las vías, los pasajeros deben ser respetuosos, pero también los trabajadores deben de ser lo más amables y pacientes con pasajeros desesperados y caóticos.
Mi deseo para el próximo año será que todos sean más amables, pacientes, educados al viajar, que los pasajeros sepan exactamente a qué tienen derecho y a qué no; que a los trabajadores les paguen dignamente, que no los sobre exploten y que sean muy pacientes con los pasajeros. Feliz año, ¡salud!